标准化引领，杭州市无障碍旅游进入新的里程碑

2019年12月8日，杭州市《残障人员旅游服务规范》试点成果展示暨千名残障人员旅游主题活动，在宋城景区圆满结束。本次活动由浙江省残疾人联合会指导，杭州市文化广电旅游局主办，杭州市旅行社行业协会承办，得到了杭州市残疾人联合会、浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所等单位的支持。对于受邀参与此次活动的残障人员来说，这次爱心活动不仅仅是视听盛宴，更是一次温情之旅。

关爱帮扶残疾人群体，以更大决心办好亚运会和亚残运会，杭州走在全国前列。作为充满着人文关怀、美德善行的和谐城市，杭州不仅每年都要在此期间举办关爱残疾人群体的系列活动，同时，作为2022年亚残运会举办地，杭州在加快无障碍设施建设、推动残障人士更多参与社会活动方面，正进行着富有成效的探索和实践。这个爱溢全城的大型活动，也是在多方支援、共同合作中应运而生。

本次活动是对杭州推进无障碍旅游工作成绩的检验，是全市旅行社行业在亚残运会前一次有针对性的练兵，是一次在激发全城爱心善行的公益教育，更是对党的十九大和十九届四中全会精神、省市的重要决策部署的贯彻与落实实现国家治理体系和治理能力现代化，也要求助残扶弱等社会公益事业迈向高质量发展，作为基层治理现代化的样板城市，杭州也用自己的担当和作为，忠实履行着自己的责任。

当天上午10点，活动在杭州宋城景区如期进行。浙江省残疾人联合会、杭州市文化广电旅游局、杭州市旅行社行业协会、浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所、宋城景区方代表及工作人员、杭州数十家旅行社从业人员、受邀参加活动的残障人员及陪同家属等共700多人参加此次活动。

出席活动的有关领导为杭州首批无障碍旅游示范旅行社、无障碍旅游供应商颁牌，并为首批通过中国手语培训（浙江）基地考核的杭州旅游从业人员颁发了手语证书。随后，残障游客及家属们欣赏了精彩的《宋城千古情》、《映山红》等演出。为方便听障游客，宋城景区还专门请来了浙江特殊教育职业学院的手语专业教师，配合剧场灯光，用手语诠释剧情。

为了让这群特殊的游客真正实现无障碍出行，杭州市旅行社行业协会及浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所等单位，统筹协调各种资源筹办活动，拥有浙江省第一辆无障碍旅游大巴的浙江外事旅游股份有限公司派出了最强司机，以浙江省中国旅行社集团有限公司为代表的多家爱心旅行社精心设计线路、提供周到服务，不仅出动了骨干导游，还在行车路线与接送地点上做了周密的安排，让每一位特殊的游客都能在离家不远的地方登车下车，减少了诸多不便此次活动还得到了多家旅游企业的大力支持与协助，为残疾人及家属提供了99元每人的史上最惠的爱心价，以最大的优惠展现最美的爱心。

此次盛会，标志着杭州的无障碍旅游由残障人员民间自发出游，转型成为由政府相关行业管理部门、残联系统、院校研究机构、旅游企业、行业协会及相关利益方合力推动的新兴产业力量。转型的背后，浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所团队，已经付出了7年多的努力。

残障人员是指残疾人、功能退化的老年人及其他因行动不便而有特殊需求的人。 残障人员虽然是社会的弱势群体，但他们同样有着较高的出游意愿，全国残疾人总数超过8500万，他们渴望能够在旅游活动中独立、平等、有尊严地接受旅游产品和服务，无障碍旅游具有巨大的市场潜力。 国际社会中均尊重并提倡保障残障人员的旅游权利。1975年，联合国大会通过的《残疾人权利宣言》中提出：每个人包括残障人士都有旅游的权利。但是现实生活中，能够为残障人员提供旅游服务的旅游机构寥寥无几。

从时代发展趋势来看，以习总书记为首的党中央、国务院高度重视无障碍环境建设，国务院出台了《加快残疾人小康进程规划纲要》，批准了由中残联、老龄委、住建部、国家旅游局等13 部门联合印发的《无障碍环境建设十三五实施方案》，方案明确要求发挥各自优势，坚持问题导向，动员社会力量，创新发展方式，共同推动景区的无障碍环境建设、无障碍服务水平的提高、无障碍信息化的进程。从区域发展背景来看，国家旅游局确定将杭州作为国家全域旅游示范创建单位。作为旅游经济活动的一种新趋势，无障碍旅游建设和推进将成为全域旅游人人参与、人人共享的重要组成部分。

旅行社是最接近市场一线的旅游企业，也是最专业的旅游活动组织机构。绝大多数旅行社既没有设置无障碍旅游业务部门或产品小组，也没有建立无障碍旅游相关管理制度和服务流程，以至于出现了面向残障人士的公共旅游产品有效供给不足、服务良莠不齐、残障人士不愿出游、出游不便的困境。据数据统计，全国近2057万聋人，而只有安徽至同旅行社是为聋人提供旅游服务的旅行社；浙江省近312万残疾人，只有浙江外事旅游股份公司旗下提供无障碍旅游大巴服务。

近年来，来杭州游客人次已经连续破亿，而残障人员出游也越来越频繁。当传统供给水平和质量增长乏力的时候，如何充分利用、整合现有的无障碍旅游服务资源，迅速提升公共服务能力并向世界领先水平看齐，为残障人员提供优质的无障碍旅游服务体验，就成为摆在大众旅游时代残运会主办地城市面前的一道无法回避的必答题。浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所经过多年的研究和实践，贡献出了杭州推动无障碍旅游产业的方案。

浙江省的无障碍旅游事业起源于杭州，发轫于全国办学实力最强的旅游职业学院浙江旅游职业学院，学院拥有26个旅游紧密相关专业、近600名专职教师资源、13031名大专学生，具有广泛的旅游机构校友和合作机构资源。浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所是全国旅游院校成立的第一家无障碍旅游研究机构，也是唯一进入中残联无障碍环境建设推进办公室培育全国无障碍研究机构联席会议 的无障碍旅游研究机构。作为主持省市多项课题、首创旅行社及饭店无障碍旅游服务标准，专注于凝聚各方力量融合公益资源与商业要素、驱动社会责任和商业价值双行的建设者，以及开创无障碍旅游产业新领域、补齐产业结构短板、打造业态技术创新平台的开拓者，更是依托学院平台、业界智力优势，贡献独具魅力浙江方案，为进入亚运时间提供优质无障碍旅游环境保障的深度研究者，浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所团队于2019年入选浙江省文化和旅游厅培育的浙江省文化和旅游创新团队。

实践出真知。浙江省旅游职业学院无障碍旅游研究所团队以学院励睿旅游策划工作室为实施主体，自2012年开始介入无障碍旅游公益活动，在社会各机构的支持下，已经协助策划了116场残疾人旅游活动和公益活动，帮助各类残疾人5000多人次出游，派遣学生志愿600多人次，吸引了《中国旅游报》、《浙江日报》、《钱江晚报》、《都市快报》、《杭州日报》、新华网、凤凰网、人民网、浙江在线等100多家媒体的报道。无障碍旅游活动的策划和实施，引起了杭州市旅游委员会、杭州市残联和浙江省残联的支持和关注，更得到了浙江省旅游标准化技术委员会、杭州市旅游标准化技术委员会的支持。浙江省旅游职业学院无障碍旅游研究所团队为2022年亚残会量身定制的全国首项残疾人旅游服务标准DB3301/T 0216-2017《残障人员旅游服务规范》，同时为全国首个以旅行社集体形象推动的无障碍旅游服务标准化试点示范项目提供技术支持。中国残疾人联合会副主席吕世明对此项标准进行高度评价，认为其填补了无障碍环境建设中的一项空白。2019年7月27-28日召开的全国无障碍环境建设成果展示应用推广会，《残障人员旅游服务规范》作为浙江省无障碍环境建设成就亮相会场。

2018年，杭州率先全国试点《残障人员旅游服务规范》项目，吸引多家媒体报道。杭州市文化广电旅游局作为提出地方标准《残障人员旅游服务规范》的单位，扩大标准管理的新赋能。杭州市旅行社行业协会作为《残障人员旅游服务规范》试点项目的承担单位，在浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所的技术指导下，在杭州市旅行社行业宣贯推广标准，以责任细化、工作量化、流程优化为导向，紧扣三个一，增加标准供给的含金量。一是第一时间成立了无障碍旅游服务标准化建设领导小组和工作小组，形成各参与单位统一共识、协调配合、协同推进无障碍旅游服务标准化建设的良好局面。二是立足杭州无障碍旅游服务的建设需求和发展方向，开展全面调研，积极沟通和充分借鉴行业内兼具先进性、技术性和科学性的无障碍旅游服务模式。三是建立多维度考量的评价指标体系，包括无障碍旅游项目的策划能力、经济效益、技术效益和社会效益，确立与杭州无障碍旅游服务相适应的科学、合理的标准评价体系框架，确保无障碍旅游服务标准化建有方向、评有标准、管有办法。多方合力，杭州涌现出全国首批无障碍旅游示范旅行社、无障碍旅游服务供应商，杭州无障碍旅游产业推进蓝图初现：以旅游标准化为抓手，发挥标准化的行业规范、技术指南、品质提升、典型示范的作用，凝聚各方力量，融合公益资源和市场要素，驱动社会责任和市场价值双行，推动无障碍旅游规模化、常态化和品牌化的实现。

标准化的本质是科学寻找各方认同的最大公约数，积极寻求供需之间的最大匹配度。让我们共同期待杭州的无障碍旅游服务成为全国标杆；杭州成为全世界、全国残障人员心仪的旅游目的地；在标准化的核心技术支撑下，更多的旅游企业能够提供无障碍设施和无障碍服务，让每一个人在杭州都能享受到安全、自由、快乐的生活。

作者信息：

黄宝辉，浙江旅游职业学院旅行社管理系副教授，浙江旅游职业学院无障碍旅游研究所所长，首届新时代旅游行业女性榜样人物（公益人物），高级营销师，中国旅游研究院旅游标准化研究基地研究人员，中国民主促进会会员，浙江旅游职业学院励睿旅游策划工作室召集人。

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