冷静面对千亿规模的定制游市场

随着生活水平提高，国人出境旅游需求也在逐渐升级，游客在出境旅游支出上不断增加，对旅游品质及服务也愈发看重。常规的跟团游和自由行产品较难满足游客日益增长的高品质、个性化出境旅游需求，定制游从用户需求的角度出发对出境旅游行程进行量身定制，既可以解决传统跟团游的行程固定、自由度低等痛点，又可以避免自由行中语言不通、规划路线耗时等问题，已经成为出境旅游度假的重要方式。

尽管定制游用户以及交易规模给市场带来了热点，但面对定制游发展的几个最大掣肘：规模化、ROI和转化率低下、缺乏服务规范等始终浮在水面的老大难，导致数量繁多的定制游企业发展多年，至今尚未出现领军企业。

定制游让消费者平衡了跟团游和自由行之间的利弊，平衡了消费中求同存异之间的选择，定制游企业在获客、转化率、资源、服务、品控、人效、收益、细分化与主题化、技术赋能等方面还有巨大成长空间。这是一个比智慧、比耐力、比执行力，也是比细致与耐心的过程。郭明多次在不同场合总是这样说，似乎给看似火热的市场泼了一盆冷水。

其实，在很多从业者眼里，鸿鹄逸游COO郭明是明星导师，是定制游领域的金字塔尖。但这种景仰并不会让人觉得紧张，相反，郭明的好感度带着普遍性，身边没有人不喜欢他。

为什么定制游跑不出独角兽？

所以我们老说WWW，第一个就是Who，你的产品卖给谁？你必须有特别鲜明的标签，这个产品不是放之四海皆准，更不是普适性需求。

但是完全个性化百分之百的定制，从ROI来说是不太成正比的。最好的实际上就是微定制，把看似个性当中的共性提炼出来，用标准化产品来呈现，客人在定制产品的时候可以先看看在标品的基础上能满足需求的比重，剩下就是调整的空间。这比漫无边际的沟通成本要靠谱很多。

数年前，一些定制游企业就立下了flag：摒弃跟团游的low模式、避开自由行的折腾模式。市场上这种新业态也在迅速蹿红，不仅有线下旅行社快速切入，OTA大举布局，PE、VC加速进场，更有新一批互联网创业者跃跃欲试，试图从虚弱不堪的现有出游形式中夺食。

只是，残酷的现实很快劈头盖脸地打在他们身上。玩家相继进场、围观的热闹下，大家都在规模化、ROI和转化率这些心照不宣的地方你方唱罢我方登场。

很多平台上的供应商都反映赚不到钱，因为平台要求分项，有分项就有比价，你收取服务费客人又不认，那你赚什么钱？这里实际上就是对资源的把控能力，为什么我鼓励大家做高端，高端就是小众，资源有限，你才能有一些溢价的权利。

还有，现在很多定制师都是被客人牵着鼻子走，要什么给什么。其实这里最核心的就是适配，我们称为妈妈算法+爸爸算法。第一步肯定是妈妈算法，客人要什么给什么。在满足这个过程当中，要有爸爸算法，就是我知道什么是好的我能给你，这就是专业度。

再比如，我们目前的销售渠道线上占很大部分，互联网渠道不仅仅是产品好，还有运营。不能把产品放上去就不管了，要有数据思维，产品浏览量、业绩监控、订单、回购、在售产品监控等等。我们说的第二个W就是What(内容)，你产品呈现给客户的是什么？内容也反映了你企业的价值观。第三个W就是Why，为什么客人找你买，你的亮点或者独家亮点是什么。这些更像是一个积累沉淀后的集中表达。

这并非苛求，就像高中生需要补习的知识点，越是想距离纯粹更近，事实上却更为俗务所累。今天有效的沟通不仅需要有千人千面的创意，还要根据用户行为做出实时地响应和变化，因此后端的效率变得尤为重要。

有所为 有所守

目前这些赋能更适合做一些基础的定制需求解决工具，因为你要有很多的API接口，海量的POI，才能实现速成。像用友，就是赋能企业财务人员最好的软件。所以做一个行业赋能型工具，首先要根植行业，这里很多人可能是技术出身，对旅游每个产业链的理解程度决定了其是否能够发现链条里每个环节的解决方案；第二，从市场上来说，旅游企业总是埋怨客人没有为服务买单的意识，那么这些旅游企业是否愿意为赋能工具买单？第三就是资本。你能烧得起，你就能烧出未来。

从2015年起，定制游就是旅游业里少数的一个持续性风口，尽管其间有些创业者坐了趟高速过山车，但曾经追逐风口留下的副作用需要定制游市场的玩家更加用心地把结果做出来。如果只是机械式地重复命令，或者想着怎么在短期内快速获利，都不可能把事情做得专业和长久。

回到郭明本人，外界的喧嚣很难真正影响到他。其实定制游没有高大上的东西，都是扎扎实实的腿部力量。这个行业里最质朴的一些东西没有人拿来讨论，所以或多或少还是有一些浮躁。

你说你给客户带来真正的价值，或者说我们要回归价值，那价值到底是什么？什么是旅行给的价值？清风朗月不用一钱买，可如果没有耳得之而为声，目遇之而成色的感受，怎么体会清风朗月的美，怎么让客人在精神上相遇和丰富，致使心中全有？就是让他觉得值！你想让客户复购，就要让客户从中获得满足感，就是超值。

但是中国的企业往往更在乎业务发展的规模、速度，更关注经营的方法和体系。从商业的角度来讲，定制游企业一定要追求规模。尽管说在AI没有介入之前，想要规模还不太可能。进入所谓的新经济时代，未来可能没有大企业，只有好企业，大的就是平台。从旅行社来说，可能未来会是一个一个重度垂直的中小企业，专注把术业这件事儿做好。

一样的提纲掣领，但有些事儿不能快，要沉静谦卑，酝酿等待。以小打大，以慢打快，以准打流，这件事很慢，很重，但仍要尽可能地发挥自身价值。这在中国还是很难的，很多定制游企业还没有沉到这，什么事都想干，所以服务理念其实界定了我们的价值主张，客户实际上是为这个主张买单，这是鸿鹄逸游最专注和关注的地方。

作为非标的服务贯穿于行前、行中到行后的全过程，这点做不好没什么未来。你说拼资源端，未来的资源会越来越开放透明。像AMAN酒店，之前只针对一些做高端的机构开放，而且这些奢华酒店从控制权来说鸿鹄逸游很有竞争力，现在直接上线OTA推向市场了，你怎么办？所以定制游更多的还是偏重服务的比拼，这是最基础的动作。

销售易创始人兼CEO史彦泽说过，to C的公司就像竹子，春天一浇水，立即会长出来很大一片。而to B公司要先把根基扎到足够深，再慢慢地往上长，它不会突然间窜到多高，但是一旦长成参天大树，一般的外力也很难将它撼动。

在链条多、周期长的行业，牌风稳健的玩家往往能在牌桌上坐得更久，机会主义的赌徒可能会最快出局，因为toB公司的成长没有捷径可走。目前鸿鹄逸游的转化率还仍然有很大提升空间，如果转化率能翻一倍的话，现在可能会更好。所以我们也开始做一些B端业务，携程有7000家门店，他们就可以看成是我们的B端。

我现在规模不大也没有关系，我坚持在这个领域有所为，有所不为，总有一天我就是这个领域的第一。周遭人声鼎沸，唯有他耳畔万籁寂岑。盛宴之下，有时候忍和苦仿佛成了定制游的关键词。

商业变量复杂，但市场上所有的柳暗花明，其实都早已埋下了伏笔。

更多资讯请点击首页或关注旅行社资讯网公众号