广之旅39周年|“老字号”如何玩转新零售“人货场”

都9012年了，还不出去看看？世界已进入旅游时代！旅游，如今已经成为大众休闲娱乐的重要方式。据国家旅游部最新数据测算,2019年中国十一国庆假期出游人数达到7.82亿人次,同比增长7.81%；实现国内旅游收入6497.1亿元，同比增长8.47%。

中国旅游业迎来了巨变。市民游客对文化和旅游的需求已经从有没有，缺不缺到了好不好，精不精的阶段。他们即看重产品丰富、性价比高，还追求购买的便捷性、良好的购买体验和人性化服务。然而这种综合需求，对于旅行社而言，却无法通过传统的零售模式简单升级而实现。成立于1980年12月5日的广之旅，也开展了不断探索、思考、创新的征程，旅游销售从货场人到人货场的转变，开启了广之旅新零售时代的序幕。

人的新需求：给予消费者切身的关怀 品牌才有温度

人的新需求，成为行业一切价值活动的起点。对于新零售时代的第一场硬仗，广之旅在2018年交了一张满意的成绩单。近日，广东省旅行社行业协会根据2018年省内各旅行社企业营收和利润数据，结合消费者反馈，发布了《2018年度广东省旅行社行业百强榜》，岭南控股广之旅在3108家省内旅行社中，蝉联第一。这张成绩单背后，是消费者对广之旅品牌的支持和肯定。

而一个成功的品牌，传递给消费者的不仅是一个有价值的产品，更多是建立在产品或服务上的一种情感文化。2019年6月，广之旅联合华南师范大学基础教育培训与研究院廖文博士团队，围绕孩子成长旅游话题开展专项调研，结合广之旅现有旅游产品特点，创新提出培养孩子7大核心能力素养的七力模型，试图从中为家长找到适合中国孩子的成长游模式；2019年10月，新中国迎来70周年华诞，广之旅推出献礼70周年华诞系列主题旅游产品，以旅游的方式献礼祖国华诞，让参与者感受到中华崛起的震撼和中华民族丰富的文化底蕴。

一次旅游，是一次成长；一次旅游，也是一次文化自信的洗礼。对广之旅而言，抓住消费者真正的精神需求，给予消费者切身的关怀，才是品牌温度的体现。

货的新趋势：做有广之旅基因的产品 一切源于服务

货的新趋势，旅游产品回归服务本质。在新零售时代的背景下，做有广之旅基因的产品是广之旅人最爱说的一句话。何为广之旅基因？广之旅董事长、总裁朱少东说，一切源于服务。

我们纵观现在旅游行业可以发现，各类规范、标准大多数属于定性的状态，却少有用定量来标准。为此，岭南控股广之旅2018年发布了全国首个团队旅游全维度服务评价体系，通过针对4个维度8大指标定量评分的方式，对旅游全过程的吃、住、行、游、购、娱6大要素进行评价，从而将旅游产品分为誉、颂、尚、典、乐5个不同的系列。全维度服务评价体系推行1年多以来，广之旅旅游产品迭代更新率超过30%，选择誉、颂、尚三大中高端产品的报名游客，占了近70%。由此可见，全维度服务评价体系不但为消费者评价旅游产品与服务撑起一杆秤，同时也成为企业产品升级的内驱力。

旅游产品的服务，除了代表服务游客，更有服务社会的深刻内涵。2019年，是脱贫攻坚关键的一年，广之旅扎实做好旅游扶贫的工作，从产品研发、行程设计、沿途服务、导游领队素质等方面入手，打造囊括优质服务的精品旅游产品，为梅州、清远、连州、贵州等全国美丽乡村、对口帮扶城市，年度输送游客超过10万人次，为实现国家振兴乡村战略，贡献广之旅力量。

2019年，也是见证中外友好关系迈向新台阶重要的一年。作为全国知名旅游社，广之旅与新西兰、澳洲新南威尔士州、太平洋岛国、马耳他等多个全球旅游局开展深度合作，借助广之旅深耕客源地市场的经验和洞察力，以及对目的地旅游资源的掌控和产品研发能力，以礼赞类旅游产品，以旅游的形式架起两地友好交往的桥梁，为实现39周年为美好发生的愿望而努力。

场的新格局：打破线下线上的边界 实现全渠道升级

场的新格局，更加注重体验和全渠道。今年3月，广之旅启动全国首个移动旅游体验馆，以旅游大篷车的形式，为当地居民提供行前沉浸式体验，把新鲜的旅游资讯和福利传递到家门口，探索深耕三四线城市旅游市场的新方向，进一步释放城镇居民的出游活力。

线下有形场景还在进一步扩展。广之旅战略并购四川新界国旅，成立西南运营中心。至此，广之旅在国内已构建完成由华南总部、华北行走网总部、华中运营中心、西北运营中心、华东运营中心和西南运营中心组成的全国运营体系。

而线上无形场景也在同步优化。广之旅通过社区运营、会员运营的方式，不断服务好用户，增进与用户之间的情感交流，为用户创造价值；通过打破线下有形场景与线上无形场景的边界，真正实现零售业态的全渠道升级。

新零售时代已经到来。以人的需求为核心，深刻理解新零售环境下货的新趋势和场的新格局，广之旅董事长、总裁朱少东认为人货场的整体重构，将使得我们更好地去理解用户，更好地去打造产品和服务，更优地去升级渠道与体验场景，进而更从容地拥抱新零售时代的种种精彩。

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