一张国际机票，一头是用户体验，一头是国际化，中间还有境内外航司、票代之间的多角博弈和携程旗下多平台协同，携程能否摆正天平？
5月9日，携程发了一封致股东的公开信。事实上，公开信前的一些风波，关乎OTA的价值观与用户体验，更关乎航司、代理、OTA这一链条上所有玩家的游戏规则。
作为携程国际机票业务高级总监，韩宦瑾主要跟航司、票代打交道。在2014年8月加入携程之前，他曾就职于国际机票电商平台阿斯兰，该平台通过抓取GDS的信息和手工录入的方式整合国际票价信息，为其他电商平台提供国际票价的搜索和预订支持。
其实在携程99%的投诉都能得到满意的解决，但携程1%的客户投诉基数还是很大。我们也在努力进一步设法提升投诉满意度。据韩宦瑾介绍，在国际机票的预订服务上，预订部门接收到用户投诉之后，会在1小时给出答复，在预订部门与航司沟通无果的情况下，业务部门也会跟进沟通，去找航司中国区的负责人甚至是航司总部。
携程官方近期也对外公布了携程服务全面升级文件，在机票业务上，携程承诺全力保障用户出行，并承诺机票退改签政策与产品提供方保持一致且不从退改签中收取任何额外费用，在进行交叉销售时，也让用户拥有完整的知情权。
这些承诺早在1年前就开始实行，我们也在这次事件上进行了反思和整改。借着向业界传达携程国际机票整改决心的机会，韩宦瑾也向环球旅讯解读了目前携程国际机票的发展现状和未来的发展思路。
可能有些事情只有行业人士才能理解
针对携程官方提出的服务升级，韩宦瑾主动向环球旅讯解释了其中两个内容：不收取退改签额外费用，退改签规则和产品提供方保持一致。
中国航空运输协会在《关于开展2017年民航服务质量规范专项行动实施意见的通知》中，已经明确了各企业要严格遵守国家价格政策和航空公司票价条件，严禁加价销售、多收退改签费用，不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。
但是，部分海外航司无论是航司直销，还是代理人出票，客户联系航司退改都可能产生服务费，这是航司收取的客规以外的额外费用。韩宦瑾表示。
这其中，部分航司会给予代理人改签换开的权限，这可以减免航司服务费，但部分境外机票供应商会出现即便代理人有权限办理，也需要支付航司服务费。
可能这件事情只有行业人士能够理解。韩宦瑾表示，但在这一次的服务调整中，涉及自营产品无论航司规定的服务费如何，携程将不再向用户收取涉及到国际机票退改的任何服务费。
也有行业人士指出，携程的退改签政策之所以不承诺与航司官网保持一致，是不希望引发代理商的集体不适，进而影响携程平台的产品丰富度和价格优势，甚至有可能因此带来亏损。
对此，韩宦瑾称退改签规则之所以与产品提供方保持一致，主要有两层考虑。
一是航司对不同的代理人实施不同的代理规则。其实现在航司官网也在修改关于退改签的规则，但是代理商的票和航司的票还是会有不一样的地方。如果携程写明和航司官网保持一致，用户会上航司官网进行对比，一旦不一样又会产生投诉。同时航司电商平台本身是个绩效部门，在争取资源的时候，自身会有一定的政策倾斜。
二是携程正在大力发展国际化，在全球各地落地机票分公司，在国际化推进过程中会和当地代理人合作以保证产品的丰富度。全球范围内不同国家的代理政策不同，对于退改签收费的标准也不统一，通常他们会明码标价给到携程，携程能做的，只是把这个政策清楚地展示给用户。
国际机票业务下线了多家代理商
既然携程的诉求是引进当地代理商以丰富产品，那么必须有一套机制保证产品来源的合法以及平衡航司、代理和用户多方利益。
韩宦瑾表示，携程争取与在当地市场排名前三、运营超过20年、拥有当地丰富的资源的境外代理商合作，并且已建立一套风险机制，首先关注服务风险，如果代理的票都是从其他地方采过来的，没有办法对源头的产品进行控制，没有7*24小时专人服务配合，缺乏技术或系统对接实力以及运营实力，那么携程就会提高代理商的风险系数，甚至放弃合作。
同时，在携程官方定义里，包括售卖积分兑换票、弃程票甚至信用卡盗刷票、跑路、洗钱等都属于产品提供方违规行为。目前携程已经实现24小时无差别监控产品供应商的违规行为。
但是道高一尺魔高一丈，某些供应商也会钻携程系统的漏洞。除了让机器继续学习检测，携程还会进行人工验证，比如主动去官网验证或通过打电话验证，如果这两点还不行，我们会要求供应商直接把远程视频打开，把所有的操作完整地给我们重现一遍，让我们确认这张票到底以什么形式采购。韩宦瑾强调。
据悉，一旦发现产品提供方违规导致用户无法出行，携程会按退一赔三的标准先行赔付用户，之后再针对代理商进行罚款甚至下架。截至目前携程国际机票方面已经下线了不少家出现违规行为的代理商。
不得不说，他们在产品价格上非常有竞争力。同样的票现在携程卖5000元，其他平台可能卖3000元。在下线这些违规行为的代理商后，携程的产品价格竞争力会有降低，也呼吁监管部门能够采取更加严厉的措施整顿违法票代。据韩宦瑾透露，高峰时期携程平台上有2000家境内外机票代理商，现在规模已经缩小了很多。
根据携程官方披露的信息，2017年Q4纯国际机票（即始发地和目的地都不涉及中国大陆）销售业务占比已经达到30%。毋庸置疑，随着携程国际化布局的深入，境外代理出票量的比例将会持续走高。理论上来说，基于航司的属地保护原则，比如从英国始发的票，英国代理商能够拿到最好的资源。
携程作为境外航司的代理商之一，也会尽可能争取更多的自有资源。但在销售端，携程不会做倾向性处理，无论是自营、代理，还是来自航司直连的票，都一视同仁，在保证服务的前提条件下，以价格为导向（不含退改签费用）向用户展示。同时，我们也为用户提供统一的服务标准，比如说，预订后尽力以最快的速度出票。韩宦瑾如是说。
连接和展示
高效预订和服务保证，除了必须有严格的代理人管理，解决不同语言和技术框架痛点的高效连接也是携程必须考虑的事情。
现在比较火NDC，携程希望拥抱新事物，但全球各航司的技术实力参差不齐，从语言到系统千差万别，能不能开展NDC连接，必须就航司的技术实力进行评估。韩宦瑾表示。
目前，携程在与境外航司连接，主要通过GDS或直连展开。
以汉莎航空为例，早在2016年12月汉莎航空宣布与携程展开直连，携程可以在其多个终端上展示汉莎航空集团在除了中国和香港地区外，始发的航班和相关个性化服务选项，并享受和官网相同的最低价格。而汉莎航空的中国和香港始发航班，则通过国内的GDS中航信完成分销。
据携程公布的信息，目前已有效地整合了全球近300家航空公司的超过300万航线的资源。值得注意的是，目前在对接境外航司和代理上，携程于2015年收购的Travelfusion开始显示它的功用。
Travelfusion的直连分销平台能够使全球的旅游代理、旅游搜索和移动旅游服务商通过其API、PC或互联网预订引擎技术搜索和预订这些产品，并提供全球支付和结算解决方案。收购当时，Travelfusion就已经和全球200家廉航、全服航司、铁路运营商及30多家酒店批发商合作。
在韩宦瑾看来，境外航司的技术实力其实不比国内的高，连接需要有合适方法方式，目前在国际机票上携程已经和国内几大航司合作，通过旗舰店的方式进行运作，不同的连接方式需要对接航司不同部门，国内用户预订国际机票的话，国内航司的产品还是最受欢迎的。
而在产品的前端展示上，韩宦瑾表示，不同的产品来自不同的渠道，有不同的价格体系，如果按航司和代理两种类型来分，我们是在航空公司的指导下在市场上进行展示销售的，航司的旗舰店产品和直连产品，应该都是置顶操作。
同时，携程为了丰富产品线会引入不同类型的代理产品，包括包机的产品等在内，有些产品价格虽然低，但是退改签条件比较严格，或是出票时间久，或是只能在飞机起飞前几天出票。这个时候就存在退改签及投诉风险。韩宦瑾认为，但我们不能武断地或人为地替用户选择，只能将合规产品都放上平台，告诉用户你买的是高价但服务好，还是低价但服务有瑕疵的产品。
而针对代理产品，韩宦瑾认为当务之急是要将合法产品的价格、退改签条件等，清晰地告知用户，同时在退改签流程及响应、解决效率上，要有质的提升，携程现在已经用了15万个文字域模版去解析相关的退改签规则，从携程今年的目标看，实现用户自主操作完成退票率实现80%以上，用户通过网站自助完成改签的一次自助率也将达到60%。
多平台协同
尽管携程机票业务从2017下半年开始水逆不断，但是携程2017财报显示，交通票务营收为122亿元，同比增长38%。其中，Skyscanner（天巡）以及Trip.com带来的海外市场的增长功不可没。
财报显示，2017年第四季度天巡的直接预订收入几乎是2016年同期的2倍，同时得益于天巡的直接预订，Trip.com的机票预订量连续五个季度都取得了三位数的增长。韩宦瑾透露，携程平台上纯国际机票（境外飞境外）订单主要来自于Trip.com。
这很容易让人联想到天巡为Trip.com开了小灶。
其实我很希望天巡为携程和Trip.com带来倾斜，但实际上并没有，天巡是一家独立的、有原则的技术公司。在天巡平台上，Trip.com是一家代理商，必须完全遵循天巡的规则。韩宦瑾表示，以国际机票为例，要得到在天巡展示的机会，不只是单纯的考虑价格,更取决于服务满意度和产品丰富度等方面。
据了解，携程国际机票产品每周会总结来自天巡的相关排名数据。有的地区是产品不好被降级了，有的地区是服务不好被降级。被降级之后，只有通过改进产品或服务去争取排名，重新让产品露出，否则没有任何销售空间。韩宦瑾说。
韩宦瑾认为，没有特权事实上也是好事，Trip.com的增长更多说明了，它作为一个海外OTA，它的产品形式、价格、服务满足了当地市场的需求。携程不仅为Trip.com和天巡带来产品和技术支持，也在爱丁堡建立了首个海外呼叫中心，以支持海外当地运营。
同时，韩宦瑾透露，除国际机票售卖外，下一步携程还会配合航司在增值服务上做更多的开发，比如航司辅助服务产品开发以及配合航司做相关的交叉销售。
后记
此前环球旅讯在评论携程搭售风波时，表示携程成为众矢之的并不冤，但也希望机票供应链条上的各方玩家及监管单位众神归位，思考今日之事何以到此境地。
一位要求匿名的机票代理告诉环球旅讯，过去航司、代理、OTA三方关系并不像现在这样剑拔弩张，票代能赚钱也不会钻漏洞，现在游戏规则变了，航司要提直降代，最近几大OTA又出台了更加严格票代政策，不管是国内机票还是国际机票，中小票代也到了不得不转型的时候了。
而对于OTA而言，搭售及退改签风波预计平台的机票业务产生后续影响。在携程2017财报电话会议上，携程官方预计，由于机票预订流程调整带来的不利影响，携程预计交通票务营收同比与去年持平。
目前来看，虽然携程已经在国际机票领域占领了绝对优势，但不代表携程不再面临任何挑战于自身而言，比如交叉销售如何不越界至强制搭售，比如大数据怎样用于精准营销而非杀熟，等等都是携程必须正视的问题。
同时，携程虽通过投资并购构筑了在线旅游半壁江山，但任何疏漏都存在把用户拱手让给竞争对手的可能。
一方面，在以中国为始发地或目的地的国际机票业务上，和国内航司一样，国际航司在切入市场时会高度依赖本土流量渠道，引发本土渠道对国际航司资源的抢占，比如飞猪就先后与阿提哈德航空、芬兰航空、北欧航空、阿联酋航空、肯尼亚航空、全日空等多家展开合作，还与汉莎航空开展NDC直连。
另一方面，机票这类相对标准、供应相对集中的产品，几乎是全球航司发力直销的底气，未来在国际机票业务上，携程是否会面临提直降代也不得不谨慎。
再者，在国际机票市场上，早已有Booking holdings、Expedia等巨头玩家，还有Hopper这样新秀型技术公司。截至今年1月，Hopper成为继Uber、Lyft和Airbnb之后，美国下载量第四大的旅游相关App，Hopper平台上连接了300多家航司，去年机票销售收入达到1500万美元。
或许这一次，对携程来说不是最坏的时候，但一定是重新树立品牌形象最好的机会。在采访的最后，韩宦瑾告诉环球旅讯，市场有很多不规范行为，所以作为销售中介，会很辛苦。但是作为行业领军者，我们会尽力尽力，服务好每一个用户。
来源：环球旅讯
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