法菇小课堂|老年游客出游中摔倒抢救无效死亡，旅行社赔偿5万余元

从2000年中国宣布进入老龄社会，预计到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重提升到17.8%左右。随着老年人对自身健康和身心愉悦意识的提升，老年旅游市场未来势必成为新的增长点。但是，老年群体由于自身机体的强度不足，身体素质相对较差，因此在旅游过程中可能会有突发疾病、健康等问题，那么对于旅行社来说，接待老年人旅游行程中应该怎么做？当老年游客出现意外时要注意什么？

【案例】

2014年5月23日，C旅行社员工打电话至陈某家中，向其电话推销某影视基地二日游项目。5月24日，C旅行社员工以优惠老年人旅游价格的再次向陈某推销该旅游项目，后陈某心动遂与C旅行社签订某市国内旅游合同。合同约定，旅游线路名称为某影视基地二日游，行程二天一夜，出发日期5月25日，结束日期5月26日，旅游费458元。在C旅行社的推荐下，陈某委托C旅行社代为办理个人投保的旅行意外伤害险并按约缴纳了旅游费。

5月26日早晨6点，陈某乘坐C旅行社安排的旅游车辆，开始旅游行程。车辆行至途中某加油站停车等人的过程中，陈某出现身体不适，前后几次上下车进出加油站厕所，后陈某摔倒昏迷在加油站厕所，C旅行社员工拨打120将其送进医院抢救治疗，诊断为右侧大脑中动脉瘤破裂右侧颞叶大量血肿，蛛网膜下腔出血，同年8月25日经抢救无效死亡。

后陈某妻子殷某及陈某儿子陈某一将C旅行社诉至法院，殷某及陈某一认为C旅行社未尽告知和提醒义务，未尽安全保障及救助义务，使得酿成陈某摔倒昏迷最终抢救无效离世的惨剧。要求C旅行社承担违约责任，并赔偿医疗费、死亡赔偿金、丧葬费、旅游费共计13万余元。

C旅行社辩称，陈某摔倒是因高血压、心脏病引起。通过查看病历，发现陈某一直在吃降压药，并装有心脏起搏器。在事故发生时，一直有旅行社员工跟随陈某上厕所，并安排在休息室休息，对其进行了积极救助。且在签订合同时，陈某并未向旅行社告知其有高血压和心脏装有起搏的事实。且陈某事故不是在旅游时发生的，而是在上厕所时直接摔倒，其应自行承担责任。旅行社已经尽到了责任，并投保了旅行社责任保险和旅行意外伤害险。在事故发生后，旅行社已经为陈某支付了1万元。

法院认为，旅游服务经营者提供的服务应当符合保障旅游者人身安全的要求，对可能危及旅游者人身安全的事宜，应当作出真实的说明和明确的警示。从本案事实看，陈某到C旅行社处咨询，其工作人员口头询问陈某有无疾病，当时陈某说没有，但C旅行社未提供证明报名时作出了事先说明或者明确示警，并对陈某身体情况进行详细询问。C旅行社未尽到事先说明或者警示义务，但此并非造成陈某死亡的主要原因，陈某缺乏对自身身体状况、适应能力的准确判断，应对其自身病亡承担主要责任。结合本案的实际情况，本院酌定C旅行社对其违反合同附随义务的行为承担15%损失额的赔偿责任。

最终，法院判决C旅行社向殷某和陈某一支付55285.49元，并驳回了其他诉讼请求。

【法菇答疑时间】

1、旅行社应当如何尽到说明和警示义务？

法菇告诉您：《中华人民共和国旅游法》第八十条对如何尽到说明和警示义务进行了详细说明。

第八十条旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：

（一）正确使用相关设施、设备的方法；

（二）必要的安全防范和应急措施；

（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；

（四）不适宜参加相关活动的群体；

（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

2、当老年游客在行程中出现意外事故时，旅行社应当如何处理？

法菇告诉您：《中华人民共和国旅游法》第八十一条规定，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。所以，在遇到老年游客行程中出现意外事故时，对于旅行社来说第一要务就是及时将游客送医治疗，并向相关部门报告，同时要留存相应证据，再结合其他环节尽到安全保障义务的证据，可以避免或减轻旅行社的赔偿责任。

【法菇温馨提示】

老年人生理和心理状况较为特殊，因此在旅游过程中可能会有突发疾病、健康等问题，这对旅行社而言具有很大挑战性。2016年9月，国家旅游局出台的《旅行社老年人旅游服务规范》提出：旅行社应采集老年旅游者包括个人健康情况在内的详细信息，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同；老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时；整个旅游行程应节奏舒缓，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。这也意味着，接待老年人出游，会让旅行社担负远高于其他群体的风险。如何在规避风险和保持利润之间做好平衡，是摆在旅游企业面前的现实问题。

旅游企业可以根据老年人的特点，合理设计线路，研发特色游产品，针对老年人的心理需求、身体特点、消费喜好等推出适合的老年旅游项目和产品，并在医疗服务、行程设计、保险服务、导游讲解上予以相应配套，提供质价相符的优质服务。

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