从ToC 转型ToB，难凉热血，赋能的时代，这些定制工具服务平台能成吗？

在定制游市场，无论是最早面向C端的旅游规划应用，还是to B，放在2016年，或者今天，或者不远的未来，都是一个不断碰壁、持续探索、慢步前行的过程。

尽管定制游用户以及交易规模给市场带来了风口，但面对定制游发展的几个最大掣肘：规模化、ROI和转化率低下、缺乏服务规范等老大难始终浮在水面，也导致数量繁多的定制游企业发展多年，至今尚未出现领军企业。

不过，这也意味着定制游市场仍有巨大的想象空间。在这种背景下，定制游机构在既有逻辑和框架内的战略下能否有效应对市场挑战？定制游智慧、技术赋能平台的加速迭代是否可以打破或者有效解决定制游机构在获客营销、供应链整合、人才培养、提升复购率上的困境？

这或许也将成为定制游赋能平台发展B端业务的契机。

路书创始人兼CEO程小雨

路书创始人兼CEO程小雨对此表示，定制游的半径小于传统跟团游产品的半径，很难说一个定制公司可以同时自己开发和运营全球行程，还拥有不同类型的大量级客户群，这在定制游行业是不太现实的。

未来有可能呈现的趋势是，在定制游的领域里会形成商户的分层。其中有些旅行社背景的定制游公司天然会有一定程度的资源积累，可以去做更多产品化的探索。另外还有一些定制游公司可能离客户比较近，他的服务跟客户的场景化出行需求会比较贴合，这些公司未来可能更多的是倾向销售和沟通，做一线服务的角色。

程小雨强调，定制游行业未来一个比较大的特征是定制游服务商有一部分是介于小B端和大C端之间的形态。未来在定制游领域，跟客人走得最近、粘合度最高，且客户满意度最高的不一定是我们看到的传统旅行社和旅行门店，而是一些俱乐部、工作室，包括一些偏自由职业的达人定制师，或者是主题型的定制师。很多定制师甚至不是专职去服务客户，他可能是一个偏自由职业的状态，每年可能会有一半时间在路上探索目的地，然后他也会去带队带团，带一些粉丝或者有共同兴趣爱好的人一起出去玩。

云地接CEO盖书华

云地接CEO盖书华认为，用户期待下一次出行会是一段高性价比有温度的专属行程。这里有三个关键节点：专属、高性价比、有温度。

专属意味着这个方案是基于我的需求专属定制，定制机构需要花精力搞清用户需求和诉求，做的方案才能吸引用户眼球；高性价比意味着同等产品要有价格优势，差异化产品要有体验优势，定制机构需要找到更具价格或者体验竞争力的资源供给方；有温度代表着落地服务能达到甚至超出用户预期，这点依赖资源供给方高品质的服务能力。

妙计科技创始人兼CEO张帆

妙计科技创始人兼CEO张帆则表达了不同的看法，他认为在今天定制游大众化的趋势下，竞争对手往往已经不是其他定制游公司，而是其他品类，比如自由行或者精品小团。所以，你要想清楚用户付出更多的钱来购买定制游，你是否提供了对等或者更好的服务和体验？

但是根据我们市场调研，其实很多主流玩家这两点做得也并不好。极端一点来说，如果你能够提供和自由行有明显提升的服务和体验，并且价格几乎持平于自由行，我想就没有自由行了，当然，这只是理想化的假设，并且这个方向上的改进并不容易，但这并不妨碍我们找到正确的方向，并且对比三年前看看，这方面已经有了明显的进步了。

所以我认为提升内功，强化服务能力和转化才是核心，一方面可以提升现有流量的效率，另一方面，你可以去购买那些更便宜但是更不精准的流量（比如社交，跨界），但是这种流量转化率可能不到1%，只有足够强的运营能力才能接得住。

只有精细化的过程控制，成功才能复制，这是马云曾说过的一句话，放在提升转化率这件事中，就是需要精准每一步的转化动作，坚定地执行。

赋能供应链

目前定制业务分散程度极高，客户个性化需求千差万别，定制机构或定制师对资源的获取和议价能力相对匮乏。虽然大型OTA平台的资源汇集量越来越大，看似获取通路不难，实则不易。

如何把分散的资源结构化并提供被使用验证过、可交互的资源，同时引导国外供应商呼应中国客人的消费需求，满足更为深度的定制服务，为定制游机构提供强大的支撑？

早在2017年，路书就曾发起了定制游供应商联盟，希望在提供技术解决方案的同时，利用自身影响力，帮助中小型定制机构解决在资源方面的难题。

能否拥有和客户需求相匹配的供应商资源，一直是定制游机构的难点、痛点，5.0版【路书云】再次在供应商对接上发力，将原来的供应商库和系统公有库，升级为旅游资源库。供应商如果想将自己的线路分销给同业，只需要一键就可以将自己的优质线路开放给所有机构，而机构也可以在查看供应商信息的同时，就看到该供应商上传的线路和资源，实现定制游机构和供应商之间的快速对接。

程小雨认为，定制游适合做两端服务，一方面是在目的地不断开发新产品，整合更多资源，另一方面在客源地，一些小而美的机构，专注于相对比较集中的客群，或者集中的主题，不断深挖这个客群各种各样的需求，这是一个趋势。

与传统系列团相比，定制游机构订单数较低，且没有固定周期，难以从供应商获取到优惠价格；另外，定制师对目的地特色小众资源有较高要求，准确发掘、考察、获取优质的目的地资源成本高；再加上为了保证服务品质和特色，定制游机构需要挑选服务能力高于普通渠道，甚至可以定制化的满足客户特殊需求的优质供应商。

盖书华认为，碎片化的资源组合成用户喜欢的定制产品，除了定制师的专业组合服务能力，还需要有可预订可履约的多样化资源。资源在线化和服务标准化是实现资源可预订可履约的两个关键抓手。今天机票、酒店、司导、门票等资源的在线化和服务标准化程度已经达到比较高的水平，相信不远的将来，更加成熟的一站式资源采购平台能够更好的帮助定制企业做好用户服务。

在张帆看来，资源结构化并不难。这其实是一个观念转化问题和技术问题。在观念上，从跟团游转化来的旅行社或者OP，往往不自觉地希望使用控资源的方式来解决定制游的供给问题，这非常正常，改变自己的成功经验并不容易。但是要明白定制游用户需求是分散化的，这完全不同于跟团游的集中化，所以供应链的优势能力从控资源已经逐渐转变为选资源了，而且用户往往也会拿OTA价格作比较，如果你希望有供应链提供的100%的资源比OTA便宜是不可能的，如何在供应链中找到那些比OTA明显便宜的优质资源，并销售给客户就成为必要技能了。剩下的就是一个技术问题了，如何快速的从海量的资源中找到有价差的优质产品，这点妙计的系统已经可以做的不错了。

小马蹄智能旅行创始人马云阁

小马蹄智能旅行创始人马云阁认为，定制游和跟团游最大的区别在于，定制游是由客人需求来驱动的，而不是已有打包产品。客人千人千面的需求也就要求了旅行社在反馈速度、行程规划、产品组合、产品报价等等方面具有高效性，这种高效性很大程度决定了下单率。

c（客人）2b（旅行社）2m（供应商/地接）的形式会是定制游的最佳方式，客人需求交给旅行社，旅行社负责将需求进行设计加工进而生成行程单，最后按照行程单上面所需具体货品，来匹配合适的碎片供应商。

所以在定制游时代，如果想更好的赋能供应商，需要一个强大的平台系统，供应商把他的碎片化产品进行细分后，在后台进行上架。当旅行社的行程单做完后，系统会智能匹配所需碎片产品、确认后线上付款，供应商只需要简单的做一下客服就可以了，像淘宝和京东一样，完全改变了以往的工作模式，极大增强了旅行社和供应商的沟通效率。

破局人才困境

香味扑鼻的定制游蛋糕，目前能大快朵颐享用者甚少。根据艾瑞咨询数据显示，2017年，我国定制旅游线上加线下交易规模达865亿元，2018年则超1000亿元。然而，相当一部分供应商面临匹配客群和储备专业定制人才上的困境。

为解决这一行业难题，去年3月携程定制旅行颁出了国内首张定制师上岗证，同时发布携程定制师认证体系和社会化定制师培养计划。并将定制师上岗证推广到全社会，大幅度缩短平台上供应商招聘和培养定制师的时间周期、减少成本。

2017年，路书就做了定制师来了这样一个教育平台。我们的定位是帮助定制师更好地掌握职业技能，在线下和线上的教学活动中，整理出几个课程体系，包括入门技能知识的Live轻课堂，主要是通过线上的直播平台去实现，每期差不多会有500到几千人学习。此外，还有定制游创新营，这也是定制师来了的拳头旗舰课程，每期会邀请8位行业大咖做分享，出于课堂交流质量考虑，采取的是限制名额的小课形式，到现在已经做了十期。通过定制游创新营，我们对各个区域的定制师做了比较好的接触和整合。

程小雨表示，旅行定制师最看重的是激励机制。很多定制师都是新入行，这些年轻人最看重的是出国考察和学习机会。而且定制师的工作动力不只是获得老板认可，更看重来自客户的认可。所以，很多定制师坚持在这个行业，更多是因为在每次的服务中获得认同感、成就感，喜欢定制游这种服务方式，认同这种服务理念和服务模式。

路书的后台系统有一个直接通过知识库里的内容资讯模块，点击添加到给客人的方案里。这里的模块分为交通模块、住宿模块、体验模块等等。还有非常丰富的展现形式，比如行程单、报价单的展现形式，甚至针对同业产品，还做了分销版路书。针对行前、行中、行后场景的导出，比较好的支撑起定制师和客户之间的互动。

马云阁认为，旅游是精神消费，应该按照精神诉求去匹配产品，而不是传统的套路。

对于快速发展的国内定制游行业人才缺口，盖书华也表示，如果能在更新鲜的目的地知识、更便捷的资源采购、更高效的行程定制上给到定制师帮助，相信能够加速这个群体的成长和成熟。

大数据与各类先进运营理念的运用与发展正成为一股不可小觑的力量，对于技术赋能型定制游平台来说，最终的交付能力决定了技术服务商的价值，直接影响着市场走向下一个巅峰的革新方向，也决定了参与者们能否冲破行业禁锢，脱颖而出。

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